“Hoe leg ik mensen dingen uit aan de telefoon? Als ik fysiek 1-op-1 met ze spreek, zie ik aan hun twijfelende blik, in combinatie met een aarzeling in de stem dat ze het niet snappen. Als ik dingen aan de telefoon uitleg en ik vraag of ze het snappen zeggen ze ja. Als ik later terugkrijg wat we hebben afgesproken, blijkt dat ze het niet snappen. Heb je hier ook een oplossing voor?” vraagt een accountant aan mij tijdens een netwerkgesprek.
Ja, hier is dus een oplossing voor en dat heeft te maken met verwachtingen duidelijk maken. Nu je elkaar niet kunt zien, en je veel telefonisch moet doen, wil je:
- Het graag in één keer goed uitleggen.
- Dat de ander geconcentreerd oplet tijdens het luisteren en aantekeningen maakt.
- Dat als de ander bepaalde dingen niet snapt, hij uit kan leggen wélk deel hij niet snapt.
- Dat hij vragen stelt om het nog beter te snappen aan de hand van voorbeelden uit zijn dagelijkse werksituatie.
Dit zijn nogal wat verwachtingen die je niet van tevoren bespreekt, ze noemen dit ook wel verborgen verwachtingen. Een verborgen verwachting is ook voor jezelf verborgen is. Je bent er niet mee bezig, je neemt dingen aan, je gaat uit van je eigen manier van werken en doen.
Pas als je teleurgesteld raakt, of geïrriteerd omdat het resultaat niet is wat je verwacht, moet er een belletje gaan rinkelen. ‘Hé als de ander niet snapt wat ik uitleg en ik mijn tijd graag goed wil besteden, wat kan ík dan anders doen.’
Het is belangrijk om je bewust te worden van deze verwachtingen en ze vervolgens uit te spreken om er samen plezier van te hebben.
Je collega kan niet iets veranderen of verbeteren als hij niet weet wat jij wilt. Hij kan geen gedachten lezen, dus maak het bespreekbaar!!
Onderstaand samenvattend het verschil in verwachtingen. Er zijn drie soorten verwachtingen:
- Open verwachtingen
- Halfopen verwachtingen
- Verborgen verwachtingen
Open verwachtingen
Open verwachtingen die je eerst voor jezelf helder krijgt en vervolgens bespreekt creëren duidelijkheid, bevorderen een plezierige samenwerking, en dragen bij aan de afgesproken resultaten richting de klanten.
Wat verwacht de accountant in het voorbeeld?
- Hij verwacht dat de collega met aandacht luistert en aantekeningen maakt.
- Hij verwacht dat de collega vragen stelt over specifieke dingen die niet duidelijk zijn.
- Hij verwacht dat de collega hem kort uit kan leggen wat hij heeft verteld.
Waarom verwacht de accountant dit?
- Hij wil zijn tijd graag goed besteden en ook de tijd van zijn collega.
- Hij wil graag dat de collega met zijn uitleg het in één keer goed kan doen richting de klant.
Wat wil de accountant hier wellicht nog meer mee bereiken?
- Dat zijn collega zich deze werkwijze eigen maakt en in volgende gesprekken zelf ook gaat gebruiken.
- Dat zijn collega sneller vragen stelt als hij iets niet snapt en dat dit oké is.
Deze laatste twee aandachtspunten zijn ook weer verwachtingen die hij wel of niet uit kan spreken. Als hij merkt dat z’n collega het zich niet eigen maakt en hij dit telkens moet herhalen is het goed om deze verwachtingen wel bespreekbaar te maken. Hoe concreter, hoe beter.
Halfopen verwachtingen
Deze verwachtingen zijn vaag en leiden tot teleurstellingen.
Accountant: “ik leg het uit en verwacht dat je vragen stelt als je iets niet snapt.”
De accountant gaat ervan uit dat de ander geconcentreerd luistert en aantekeningen maakt om ervoor te zorgen dat hij het een volgende keer zelf kan doen. Dit zou hij namelijk zelf wel doen. Hij gaat ervanuit dat de ander zich vrij voelt om vragen te stellen en niet bang is om als dom over te komen.
De collega kan de verwachtingen van de accountant mogelijk niet waarmaken omdat hij niet specifiek genoeg is geweest in het uitspreken van zijn verwachtingen.
Verborgen verwachtingen
Dit zijn onbewuste verwachtingen. De accountant wordt zich pas bewust van zijn verwachting op het moment dat hij teleurstelling of irritatie ervaart.
- De collega zegt dat ie het snapt.
- De accountant krijgt het stuk onder ogen ter beoordeling waaruit blijkt dat hij het niet snapt.
- De accountant moet opnieuw in gesprek om het stuk door te nemen en te wijzen waar de fouten zitten en het nog een keer uitleggen.
Verwachtingen verhelderen is een geweldig middel om misverstanden en teleurstellingen te voorkomen, en de dingen in één keer goed te doen. Om elkaar beter te begrijpen en te doen wat gedaan moet worden volgens de afspraken die je met elkaar maakt.
Geef een reactie